HOTLINE HOROQUARTZ : « NOTRE PASSION, AIDER NOS CLIENTS »

En tant qu’éditeur de logiciels, Horoquartz dispose d’une hotline basée en Vendée.

Son rôle est d’assurer du support, de l’analyse et de la maintenance autour des produits pour les clients et les collaborateurs que ce soit par téléphone (le plus souvent) ou sur site. L’équipe est constituée d’une vingtaine de techniciens.

Echange avec Bénédicte et Fanny, deux techniciennes de la hotline depuis respectivement 9 et 7 ans.

Un pôle de ressources et d’expertise

Utilisation de l’application, cas particulier pour un changement de version, environnement technique : la hotline constitue un véritable pôle de ressources pour les clients mais aussi pour les consultants d’Horoquartz. Le service intervient sur tous les modules de la suite de gestion des temps eTemptation. « Nous sommes sollicités pour tous types de problématiques ; et certaines peuvent avoir des incidences critiques pour l’entreprise, par exemple si des calculs ont des conséquences en paie. La réactivité est donc essentielle. » nous confie Bénédicte. « Le support client est globalement sollicité pour des interventions de deux niveaux : les questions les plus courantes et les requêtes de niveau 2 nécessitant une expertise approfondie. Les équipes sont scindées en deux pôles : technique et fonctionnel. Les techniciens sont polyvalents pour la prise des appels de premier niveau et plus spécialisés pour les requêtes de niveau 2 » rajoute Fanny. 

Un accompagnement de qualité au service du client 

 

« Qu’on ait une expérience préalable de la hotline ou pas, nous bénéficions tous d’une formation adaptée couplée à un système de binôme ancien-nouveau pendant deux à trois mois pour faciliter l’intégration du nouveau collaborateur » affirme Bénédicte. Pour Fanny, « la hotline peut évoquer pour certains des conditions de travail particulières mais ce n’est pas le cas ici. Il n’y a pas de double écoute, ni de script à respecter pendant l’échange qu’on peut avoir avec le client. Nous disposons du temps nécessaire pour trouver une solution, nous pouvons même solliciter nos collègues. Ce qui est privilégié, c’est la qualité et une relation de proximité avec le client. »

Un métier passionnant avec des perspectives d’évolution 

A la question du profil adéquat pour exercer ce métier, les deux collègues nous répondent qu’il n’y a pas de profil préétabli. Néanmoins certaines qualités peuvent être utiles telles que : avoir un esprit logique, savoir écouter le client et lui répondre, être polyvalent autant pour travailler seul qu’en équipe. Développer sa capacité à trouver les solutions soi-même et faire preuve de curiosité.

« Ce que j’aime dans ce métier, c’est dépanner les clients, qu’ils soient contents quand ils raccrochent. Les mêmes problématiques reviennent parfois mais sous différents formats et c’est très formateur. De plus, l’application évolue et on apprend tous les jours. » rajoute Fanny. Bénédicte poursuit : « Avec de l’expérience, on peut aussi évoluer vers des métiers de Consultant, ou comme technicien pour notre département Tierce maintenance Applicative (TMA).. C’est aussi un métier où le travail en équipe trouve tout son sens car la résolution d’un problème nécessite souvent de faire appel aux compétences de ses collègues. Nous nous enrichissons mutuellement. »

La hotline Horoquartz en quelques chiffres  

• Environ 110 appels/jour ouvré
• Nombre de tickets pris en charge en 2021 : environ 21500
• 75% de tickets avec une solution définitive en moins de 2h
• 72% de tickets clôturés en moins de 2h
• Engagement de service : répondre dans les 4 heures