Planification : focus grande distribution

Grande distribution : transformez vos données de caisse en leviers d’optimisation des plannings

Vous voulez que les clients n’attendent pas plus de 30 secondes avant que l’on scanne leurs articles, mais sans devoir mobiliser vos équipes en surnombre ? Un mot d’ordre : la planification ! Pour travailler en finesse, ce sont les données de sortie de caisse qui permettent à vos responsables de magasin d’organiser l’activité en fonction des spécificités locales.

Seulement une demi-heure pour préparer le planning des quinze prochains jours. Chez l’un de nos clients en Occitanie, le quotidien des chefs de rayon est devenu plus fluide. À Colmar et dans la même enseigne, c’est le nombre d’heures rémunérées qui a chuté : 10 000 heures par an en moins, grâce à une organisation mieux adaptée aux flux réels des clients, par exemple en mobilisant moins de salariés avant 6h du matin.

Ces deux cas d’usage rappellent que bien organiser la ligne de caisse reste le tout premier défi en grande distribution.

L’objectif : absorber le flux de clients, sans caisses « vides » ni salariés désœuvrés. 

Or, réussir son plan de charge, c’est une affaire de statistiques et les données, aujourd’hui, ne manquent pas. Il s’agit surtout de bien les choisir !

« L’historique de caisse permet de planifier solidement l’activité, à condition d’extraire les bons indicateurs et de s’appuyer sur l’expérience intangible des chefs de caisse », résume Alexandre Gaumet, Product manager référentiel chez Horoquartz.

Il a travaillé sur la solution dédiée à la Grande distribution, qui intègre par exemple la règle des pauses de 5% et l’a implémentée dans plusieurs enseignes. Horoquartz part en effet des outils internes de caisse (de type Evolutel ou IBM SAV 2) pour en extraire le nombre de clients passés en caisse, avec le chiffre d’affaires par plages horaires : dans la grande distribution, on découpe volontiers le temps en tranches de 15 minutes.
Mais aussi le nombre d’articles qui ont été scannés ou encore le poids moyen d’articles à la minute : « Entre un client qui achète un téléviseur et trente clients qui remplissent leur caddy à ras bord, on peut avoir un chiffre d’affaires identique, mais un besoin d’efficacité en caisse bien différent ! ».

« Sortir des cases » pour valoriser l’expérience des managers

De là, le responsable des caisses détermine un temps d’attente moyen acceptable, avec un pourcentage de qualité associé (le taux de respect). Ce temps d’attente varie en fonction du type de clientèle locale et donc du magasin : il peut ainsi évoluer de 15 à 240 secondes entre chaque client. Un cas d’usage, emblématique des ces métiers de service : si le supermarché rassemble une importante clientèle de personnes âgées, qui fréquentant ses caisses aussi, voire surtout, pour discuter, il n’est pas question de les presser à partir.

Les responsables de magasin connaissent leur clientèle qui bien sûr n’est jamais complètement homogène et varie même parfois de façon importante selon les saisons, pour les régions touristiques. « Ça ne va pas aller, je ne saurais pas vous dire pourquoi, mais ça ne va pas aller », disent-ils parfois. Et ils ont raison ! « J’ai connu beaucoup de chefs de caisse dotés de cette sensibilité-là, reprend Alexandre Gaumet. Capables de rectifier la planification prévue par l’outil, en fonction de tout ce qui ne s’explique pas, ne se mesure pas, mais s’avère juste le lendemain. »

D’où l’intérêt de leur laisser la possibilité de mettre l’outil à leur main et de s’affranchir des mathématiques : certaines choses se ressentent. Et d’autres, de l’ordre de l’imprévu (absences, coup de fatigue, désaccords entre salariés…) appellent elles aussi de la souplesse.

« Le responsable des caisses, lorsqu’il utilise nos outils, entre des informations directement liées à son expérience du terrain. Il sait, par exemple, quel jour il vaut mieux avoir un boucher qui arrive tôt, ou deux personnes au Drive. Tout cela a un impact sur le chiffre d’affaires du magasin. »

Le rôle du manager sera de jongler avec les contraintes, autrement dit les disponibilités de ressources, pour une planification optimisée.

« Au-delà des exigences réglementaires, l’entreprise jongle avec ses propres dispositifs en faveur du bien-être des collaborateurs, pour ne pas faire travailler par exemple une hôtesse de caisse 10 heures d’affilée, sans relève, ou encore pour garantir aux équipes qu’elles ne seront pas mobilisées plus de deux soirées par semaine. »

Un aspect qui est loin d’être anecdotique, quand on sait que la grande distribution aurait besoin cette année de 130 000 recrutements pour couvrir ses besoins (note Adecco, novembre 2025).